«Какой обаятельный директор» — так отреагировали клиентки французского интернет-магазина La Redoute, когда я опубликовала в нашей группе ВКонтакте фото генерального директора ООО «Ла Редут Рус» Игоря Гусева. И у меня, и дам было множество вопросов о нашем магазине, которые я задала ему в Московском офисе компании. А начался наш разговор со слов: «Игорь… а как по отчеству?» — «Просто Игорь», — ответил обаятельный директор и приготовился к серьезному разговору.

 

IMG_7380

 

— Игорь, как вы стали главным человеком в российском Ла Редут?

 

— Меня пригласили два года назад. Раньше я работал на Ozon, директором по маркетингу и продажам. В Ла Редут на тот момент уже достаточно остро стоял вопрос о трансформации каталожной компании в бизнес электронной торговли, и понадобилась моя экспертиза в области электронных продаж — компании нужно было понимание, как работает электронная коммерция в целом.

 

 

— Вам интересно работать в моде?

 

— Интересно. В прошлом у меня уже имелся опыт работы с женской красотой – до Озона я был директором по маркетингу в компании Unilever. Отвечал за продвижение линий средств по уходу за волосами и телом. Это такие бренды как Dove и Sunsilk.

Работать с женщинами, делать их красивыми и счастливыми – это про меня, поэтому я занимаюсь этим с удовольствием.

 

— Как вы начали в Ла Редут? Что решили изменить?

 

— Во-первых, следовало сразу поменять маркетинговую команду. Не потому, что она была плохая, а потому, что она была заточена на продажи по каталогу. Как я уже сказал, требовалась новая серьезная экспертиза по работе с цифровыми каналами. Второе – мы с коллективом сформулировали стратегию развития компании на ближайшее время и обозначили ключевые моменты, на которые нужно сделать упор. Главный из них — это наличие справедливых цен. До моего прихода Ла Редут не очень активно отслеживал цены конкурентов. Отчасти это было связано с тем, что у нас был свой канал продаж – каталожный – и какую Франция нам присылала цену, такую мы и ставили. Но бизнес электронной коммерции это, в том числе, обязательное сравнение цен и выбор оптимальных для покупателей. Вот как вы решаете, устраивает вас цена или нет?

 

— Был на российском рынке такой французский интернет-магазин 3suisses, он предлагал вещи, похожие на ассортимент Ла Редут, но дороже, без скидок, без акций, без конкурсов и подарков. И когда он исчез, мне, как клиентке, показалось, что Ла Редут захватил всю Россию. Стильные вещи по демократичной цене – это то, что надо! Правда, на французском сайте цены ниже, скидки больше, и часто нам на всех не хватает бестселлеров, как недавно ставшей культовой юбки с завязками Atelier R. Что вы на это скажете?

 

 

— Что касается конкурентного окружения в России, то, к сожалению, я не могу сказать, что Ла Редут захватил всю Россию. Хотелось бы, но пока нет. У нас наработана хорошая покупательская база за 10 лет – около миллиона человек. Но на рынке есть и такие сильные игроки как Wildberries, Lamoda, Zara, Mango, H&M в какой-то степени, по детской одежде идет конкуренция с Aliexpress.

Что касается цен, то тут ситуация такая. Я бы не согласился с тем, что во Франции лучше ценовая политика. Потому что Франция дисконтирует к концу сезона только остатки. А вот когда начинается сезон, наши цены лучше. Если переводить рубли в евро, то мы начинаем торговать новую коллекцию уже с определенным дисконтом.

 

— И сколько скидка?

 

— От 10 до 20 процентов по сравнению с Францией. И для того, чтобы себе это позволить, приходится от чего-то отказываться.

А вот, чтобы на всех хватало бестселлеров, таких как упомянутая вами юбка с завязками, то мы стараемся заранее привозить товар в Россию. И, по большей части, то, что популярно во Франции, в начале сезона уже есть на российском рынке. Другой вопрос, что, если вещь быстро заканчивается, значит, вначале был неправильно определен спрос,- и она заканчивается везде. А если она есть во Франции, то никто не запрещает нам ее привезти и включить в продажи.

 

— Очень рассчитываю, что вы так и сделаете. Насчет юбки.

 

— Договорились. Соответственно, мы начинаем с более доступной цены, и чтобы выдержать по-настоящему демократическую ценовую политику, нам приходится жертвовать вещами, которые, как говорят французы, «иметь неплохо, но необязательно» — я имею в виду подарки и большие дисконты. У нас действительно не бывает скидок 70-80%, но с другой стороны, мы начинаем коллекцию с приятных цен. А также мы проводим «Большие события» — такие акции, как «Счастливый октябрь» со скидками в 60%. Вы, кстати, участвовали?

 

— Нет, к сожалению, я пропустила. Правда, видела клиентскую драку в конце акции.

 

— Да, была драка.

 

— Но почин хороший! Поэтому мы все теперь ждем «Счастливый ноябрь».

 

 

— «Счастливый октябрь» вызвал большой ажиотаж, и наша платформа просто не выдержала и обрушилась. Мы планировали провести всего сто заказов с такой скидкой, а по факту получилось больше, потому что мы перезванивали клиентам, которые в назначенный час пытались делать заказ и оставляли свой номер ВКконтакте и чате.

 

— Так -60 еще будет?

 

 

— Не обещаю именно -60, но что-то захватывающее мы для вас обязательно подготовим. Обещаю, что процент будет хороший.

 

— Игорь, а какие еще приятные сюрпризы нас ждут?

 

— В конце ноября мы запускаем «Бренд-бутик». Это раздел по продаже люксовых французских брендов. Какие-то марки на слуху, другие мало известны, но все они будут у нас.

 

— Спасибо! La Grande Butik на французском сайте продает десятки дорогих брендов, таких, как Athe Vanessa Bruno, BA&SH, Carven, Leon and Harper и Red Valentino. Часть из них уже сотрудничала с Ла Редут и представляла коллаборации, которые мы могли купить. Но и всё — сами бренды в русском Редуте не продавались. А мы, российские клиентки, ничуть не хуже француженок, и тоже имеем право на вещи от-кутюр.

 

 

— И вы их получите. Потому что позиция Ла Редут зиждется на том, что мы верим — французская мода в России должна быть доступна, в том числе и дизайнерские бренды.

По чуть более отдаленным историям могу сказать, что мы планируем запустить свой центр выдачи заказов Москве с возможностью примерки и частичным выкупом посылки, с шоу-румом и  функцией моментального возвращения денег за неподошедшую вещь.

 

— Отлично! Ждем и региональные пункты выдачи заказов. Но возвращение денег за возврат? Так его же и так возвращают…

 

— Объясню: работа над ускорением возврата для нас сейчас становится приоритетом. В 2016 году мы начали сотрудничество с постаматами PickPoint, что дает возможность всем желающим получать заказы в любое время и в удобном месте. В регионах мы также запустили курьерские сервисы – b2c. С их помощью, если вещь не подошла по размеру, но она имеет товарный вид, мы возвращаем деньги на следующий день после обращения. Мы не ждем, пока вещь приедет к нам на склад, в Ярославль.

 

— Клиенты в группе Ла Редут ВКонтакте частенько жалуются на брак.

 

— К счастью, не многие. Мы очень внимательно отслеживаем такие случаи. Если вы посмотрите отзывы на нашем сайте, то девяносто процентов из них содержат пять звезд или четыре звезды. Брак у нас, конечно, присутствует, как и в любом магазине, но это всего несколько процентов.

И здесь у нас работает такое правило: если мы видим, что о браке сообщает постоянный клиент с хорошей покупательской историей, то можем пойти навстречу и компенсировать затраты без возвращения вещи. Покупка остаётся клиенту.

 

— Планируете ли вы какие-то социальные акции? У Avon, например, есть «Розовая ленточка» — против рака груди. Еще один постоянный проект компании направлен против семейного насилия. А Ла Редут интересуется такими вещами?

 

— Пока не планируем. Для того, чтобы заниматься социальными акциями качественно, нужно время. А у нас его просто нет, очень многое надо сделать для того, чтобы наши клиенты чувствовали себя еще более счастливыми.

 

— Игорь, чтобы вы хотели сказать вашим клиенткам?

 

— Наша цель – радовать вас, поэтому отправляйте нам ваши пожелания, желайте – мы сделаем для вас всё, что возможно. И даже немножко больше.

 

Елена Курилова специально для Ла Редут.

Articles
Оценить статью
1 Star2 Stars3 Stars4 Stars5 Stars
Загрузка...

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *